Правила успешной работы с клиентом, памятка для менеджера

«Спасибо за ваше письмо», «посмотрите пожалуйста документ», «С уважением, Константин» - это ведь так просто. Не забывай об этом.

 

3. Профессионализм.

Профессионализм – краеугольный камень при общении с клиентом. Если ты что-то утверждаешь – будь уверен на 100% в том, что говоришь. Если не уверен точно, «можно ли поставить PostgreSQL на Windows Server» - или уточни в гугле у коллег, или сообщи, что ответишь на этот вопрос позже. Нет ничего ужасного в том, что ты не знаешь каких-то вещей. Не стыдно не знать ответ на один вопрос из десяти, стыдно ввести клиента в заблуждение, изображая из себя всезнайку. И вообще, чем меньше словоблудия и обтекаемых ответов, тем лучше. Если клиент спрашивает, «способна ли ваша команда выполнить мой проект» -  покажи пару близких примеров, расскажи об опыте участников проекта, сколько лет они работают с технологиями, которые требуется в данном проекте. 

Никаких «преведов», «!!!111» и так далее. Никакого транслита. Если не уверен в своей грамотности – поставь проверку грамматики. Попроси коллегу проверить пару твоих текстов, запомни и не повторяй ошибок, которые сделал. Если тебе написали сообщение, но ты не готов на него ответить в течение дня – напиши «спасибо, я получил ваше письмо, подготовлю ответ на него в течение ближайших пары дней», и клиент не будет думать, что ты его игнорируешь. Тебе позвонили, ты не взял трубку – перезвони. Ты пообещал «сегодня ответить» - значит ты обязан ответить сегодня. Вообще, выполнение обязательств должно быть настолько естественным, что ни у кого, никогда не было даже тени сомнения в том, что ты можешь не выполнить что-то, что пообещал. В самом крайнем случае: «Я прошу прощения, но документ, отклик на который я обещал прислать сегодня, оказался слишком сложным, я закончу его анализ завтра в течение двух часов и до 11 утра пришлю вам письмо. Еще раз извиняюсь за эту задержку». 

«Задеплоить  кастомный скрипт на девсервер по крону» - это конечно круто, ты молодец. Только вот клиент в лучшем случае ничего не понял, а в худшем обиделся, что ты делаешь из него дурака. Исключение составляют клиенты, по тексту которых видно, что это технический человек, который оперирует тем же сленгом, что и ты. Тогда можно посвятить пару предложений «индусскому говнокоду» или чему-то подобному – клиент почувствует в тебе родственную душу, это даст тебе несколько очков.

 

6. Цена на проект.

Цена на проект должна быть справедливой и соответствовать уровню квалификации исполнителей и ценности их работы. Поэтому – никакого «праздника невиданной щедрости» и скидок в 50%. Уважай себя, уважай своих разработчиков. Если клиент уломал тебя на большие скидки – значит ты забрал у своих коллег-разработчиков их зарплаты и премии, ведь не секрет что бОльшую часть расходов студии составляют зарплаты работникам. 

Бывают клиенты, которые начинают  учить тебя делать проекты, управлять командой и вообще жить в целом. Напоролся на такого – см. Пункт 1, не трать свое время. Вежливо попрощайся, пусть идет искать себе другую жертву. 

Многие клиенты об этом не подозревают, но среди разработчиков есть такое понятие, как«наценка за геморройность». В разных компаниях это могут называть по-разному, но суть остается одна: клиент, с которым неприятно, некомфортно или неэффективно работать, получает проект за большую цену, чем получил бы при прочих равных условиях, если бы был более приятным и адекватным в общении. Есть клиенты, которые считают своим долгом высосать мозг менеджеру с которым общаются, 15 раз поменять решения, заказать, отказаться, снова заказать, устроить истерику по поводу какой-нибудь ерунды и торговаться за $50 до икоты. И в таком случае есть два варианта – или ты говоришь клиенту  «спасибо, до свидания», или работаешь с ним, но за собственные потраченные нервы накидываешь  этак 10%. Или 20. Или 30. Есть еще вариант, когда называется «заградительная цена», то есть такая, от которой клиент должен отказаться. Это обычно раза в два-три выше честной цены проекта. И если вдруг клиент соглашается, то работаешь с ним, скрипя зубами. Отрабатываешь деньги, которые клиент платит за собственную отвратительность. К счастью, чем больше оборот и больше клиентов, тем легче становится отказаться от работы вообще и сохранить свои нервы, а не соглашаться на проекты и общаться с неадекватными людьми через силу. Мы в последнее время не соглашаемся на работу с такими заказчиками, и слава богу. 

Не называй четких цен, пока не разобрался полностью в том, что нужно будет делать. Сдвинуть клиента с цены, когда она уже названа, бывает крайне сложно. Оперируй диапазонами. По мере уточнения задачи сужай диапазон, это комфортно для тебя и честно для клиента. 

«Все вокруг криворукие уроды, одни мы пишем божественный код» - неа, это не так, и не будет ничего хорошего в том, что ты обольешь всех грязью. Значительно лучше указать на наши сильные стороны по сравнению с конкурентами. Ведь у нас есть чем гордиться.