10 июля 2013

Сегодня мы публикуем правила, которые существуют в нашей компании для менеджеров по работе с клиентами. Руководствуясь этими правилами, наши менеджеры обеспечивают высокий уровень сервиса для клиентов и эффективность выполнения своих задач.

Эти правила сформулированы для текущего положения AXIOMA на рынке, с учетом того, что:
а) мы занимаемся достаточно сложными, объемными и нестандартными проектами;
б) у нас постоянно есть  очередь из проектов на выполнение.

1. Цени свое время.

1. Если ты видишь, что вы с клиентом не совпадаете по бюджетам – он хочет сделать за тысячу то, что по твоему мнению стоит не меньше трех – не трать время, скажи «спасибо» и расстанься.
2. Отзывчивость – это важно, но цени свое время. Если «вытирать сопли» каждому второму, а консультировать каждого первого, то на работу времени не останется
3. Отвечай на запросы кратко и быстро. Большие, подробные ответы на запросы – только в свободное время, когда вдруг больше нечего делать, или совсем не хочется.

2. Вежливость.

«Спасибо за ваше письмо», «посмотрите пожалуйста документ», «С уважением, Константин» - это ведь так просто. Не забывай об этом.
 
3. Профессионализм.
Профессионализм – краеугольный камень при общении с клиентом. Если ты что-то утверждаешь – будь уверен на 100% в том, что говоришь. Если не уверен точно, «можно ли поставить PostgreSQL на Windows Server» - или уточни в гугле у коллег, или сообщи, что ответишь на этот вопрос позже. Нет ничего ужасного в том, что ты не знаешь каких-то вещей. Не стыдно не знать ответ на один вопрос из десяти, стыдно ввести клиента в заблуждение, изображая из себя всезнайку. И вообще, чем меньше словоблудия и обтекаемых ответов, тем лучше. Если клиент спрашивает, «способна ли ваша команда выполнить мой проект» -  покажи пару близких примеров, расскажи об опыте участников проекта, сколько лет они работают с технологиями, которые требуется в данном проекте. 

4. Грамотный русский язык и правила делового общения.

Никаких «преведов», «!!!111» и так далее. Никакого транслита. Если не уверен в своей грамотности – поставь проверку грамматики. Попроси коллегу проверить пару твоих текстов, запомни и не повторяй ошибок, которые сделал. Если тебе написали сообщение, но ты не готов на него ответить в течение дня – напиши «спасибо, я получил ваше письмо, подготовлю ответ на него в течение ближайших пары дней», и клиент не будет думать, что ты его игнорируешь. Тебе позвонили, ты не взял трубку – перезвони. Ты пообещал «сегодня ответить» - значит ты обязан ответить сегодня. Вообще, выполнение обязательств должно быть настолько естественным, что ни у кого, никогда не было даже тени сомнения в том, что ты можешь не выполнить что-то, что пообещал. В самом крайнем случае: «Я прошу прощения, но документ, отклик на который я обещал прислать сегодня, оказался слишком сложным, я закончу его анализ завтра в течение двух часов и до 11 утра пришлю вам письмо. Еще раз извиняюсь за эту задержку». 

5. Пиши на понятном клиенту языке.

«Задеплоить  кастомный скрипт на девсервер по крону» - это конечно круто, ты молодец. Только вот клиент в лучшем случае ничего не понял, а в худшем обиделся, что ты делаешь из него дурака. Исключение составляют клиенты, по тексту которых видно, что это технический человек, который оперирует тем же сленгом, что и ты. Тогда можно посвятить пару предложений «индусскому говнокоду» или чему-то подобному – клиент почувствует в тебе родственную душу, это даст тебе несколько очков.
 
6. Цена на проект.
Цена на проект должна быть справедливой и соответствовать уровню квалификации исполнителей и ценности их работы. Поэтому – никакого «праздника невиданной щедрости» и скидок в 50%. Уважай себя, уважай своих разработчиков. Если клиент уломал тебя на большие скидки – значит ты забрал у своих коллег-разработчиков их зарплаты и премии, ведь не секрет что бОльшую часть расходов студии составляют зарплаты работникам. 

7. Клиент всегда прав? Нет.

Бывают клиенты, которые начинают  учить тебя делать проекты, управлять командой и вообще жить в целом. Напоролся на такого – см. Пункт 1, не трать свое время. Вежливо попрощайся, пусть идет искать себе другую жертву. 

8. «Наценка за геморройность».

Многие клиенты об этом не подозревают, но среди разработчиков есть такое понятие, как«наценка за геморройность». В разных компаниях это могут называть по-разному, но суть остается одна: клиент, с которым неприятно, некомфортно или неэффективно работать, получает проект за большую цену, чем получил бы при прочих равных условиях, если бы был более приятным и адекватным в общении. Есть клиенты, которые считают своим долгом высосать мозг менеджеру с которым общаются, 15 раз поменять решения, заказать, отказаться, снова заказать, устроить истерику по поводу какой-нибудь ерунды и торговаться за $50 до икоты. И в таком случае есть два варианта – или ты говоришь клиенту  «спасибо, до свидания», или работаешь с ним, но за собственные потраченные нервы накидываешь  этак 10%. Или 20. Или 30. Есть еще вариант, когда называется «заградительная цена», то есть такая, от которой клиент должен отказаться. Это обычно раза в два-три выше честной цены проекта. И если вдруг клиент соглашается, то работаешь с ним, скрипя зубами. Отрабатываешь деньги, которые клиент платит за собственную отвратительность. К счастью, чем больше оборот и больше клиентов, тем легче становится отказаться от работы вообще и сохранить свои нервы, а не соглашаться на проекты и общаться с неадекватными людьми через силу. Мы в последнее время не соглашаемся на работу с такими заказчиками, и слава богу. 

9. Не называй четких цен, не изучив детали.

Не называй четких цен, пока не разобрался полностью в том, что нужно будет делать. Сдвинуть клиента с цены, когда она уже названа, бывает крайне сложно. Оперируй диапазонами. По мере уточнения задачи сужай диапазон, это комфортно для тебя и честно для клиента. 

10. Корректность по отношению к конкурентам.

«Все вокруг криворукие уроды, одни мы пишем божественный код» - неа, это не так, и не будет ничего хорошего в том, что ты обольешь всех грязью. Значительно лучше указать на наши сильные стороны по сравнению с конкурентами. Ведь у нас есть чем гордиться.
10 июля 2013